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SaaSにおけるユーザーサポートの在り方(着手編)

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タイトルの主語がでかいですが、そういうことを決める・推進する仕事をしています。
元々がっつりサポートの経験があるわけではなく、仕事の中でメインじゃないにしてもやってきたというレベルです。

タイトルにもある通り、着手編ということで、現在進行形です。
なので結果は出ていないし、ベストプラクティスとかはこっちが教えて欲しいぐらいです。
暫く経った後に、こういうことを方針に考えてやっていたんだなぁと思えるようなふり返り用です。


経験について

自分の経験について簡単にまとめてみると

  • 仕事の中でSaaSのサポート経験はあるが、仕事の中の一つの業務という位置づけ
  • コールセンターでの一般ユーザーを相手にしたテクニカルサポートは経験がある
    • 法人ではなく個人相手です

現状について

  • サポートという部署名ではあるものの、実際にはユーザーサポートよりも自社サービスの設定を支援する部署である
  • メンバーは多くないし、上記に記載したサポートの経験者は自分以外はいない
  • 私がサポートの責任者です

という、恵まれてはいないけれども、やりがいのある環境という状態です。
そう、私が責任者なのである程度は自分の裁量で物事を動かせるし、動かしていかないといけないのです。

やるべきこと・やらないことを仕分ける

現状は人手が少なく、従来の設定業務をしながらサポートもしなければいけません。
限られたリソースの中においては、やるべきことに集中して、やらなくてもいいことはやらないようにしないといけません。

なので、まずは「何をやるべきなのか」と「何をやらないでおくか」の定義を決める必要があります。

うちの場合は営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートという、ちょっと今風な感じの組織です。
カスタマーサポートの視点で各部署がやるべきこと・やって欲しいことのベースラインを考えます。


その上で、プラスアルファの要素としてサポートが"遠征"できるポイントを探ります。
忙しいのはお互い様なので、サポートとしての基盤になりそうなことを巻き取ります。

  • 受注ベースでは営業が対応するけど、技術的な仕様や問い合わせが営業にいくと、工数かかるんじゃない?
    • 営業の工数を減らすため、サポートに問い合わせてもらう
    • 必要に応じて営業にも共有をする
  • ユーザーのアップセルを狙う、グロースさせるためにカスタマーサクセスに対して支援できることは?
    • 狙ってるお客さんと同業界の問い合わせを集計して、何か武器になるものを作る
    • サクセスと協力してハンズオンを実施する


ごくごく簡単なことですが、こんなことが思い浮かびます。


ざっとなんとなく全体がぼーーんやり見えてきたところで、ユーザーからの問い合わせをどう回していくかです。

問い合わせ対応の回し方

  • メーラーで管理すると、抜け漏れが発生する可能性が高い(他のメールと混ざるため)
  • 出来れば専用のサービスを入れた方が良い
    • ZendeskやFresh Deskなど

そもそも毎日問い合わせがくるかどうかも分からない状況なので、お金とコストもできるだけ下げておきたいのが人情ってもんです。
その上で、急に爆発してもある程度は対応できるように柔軟性を持たせないといけないので、仕事ってほんと難しいですね。

うちの場合は現在の設定業務において、責任者配下に数名のメンバーがいます。
メンバーの中にもリーダー格の人がいるので、その人が主役となってタスクを回してもらうようにしています。
「責任者→リーダー→メンバー達へ」という流れですね、よくあるパターンです。

メンバーのスキルも経験もばらつきがある状態だと、誰かがコントロールして仕事を割り振っていくのが綺麗に思います。
うちでもリーダー格の人が振り分けを行いつつ、難しいものは自分でも対応するようにしています。

問い合わせをタスクとして捉え、このような形で回していくのが柔軟に対応出来てよいですね。




ということをまとめてみました、今やっていること・やろうとしていることがごちゃ混ぜになっていますが、こういった知見ってあまり出回らないものなので、またいつか綺麗にまとめます。